Return to Sender – von Retouren und Retournierern

Fast jeder hat bestellte Ware schon mal wieder zurückgeschickt, weil sie nicht gepasst hat, fehlerhaft war oder nicht den Produktbildern auf der Website entsprach. Gerade nach Weihnachten gehen besonders viele Artikel wieder an den Versender zurück.

Retouren gehören also zum Alltag jedes Onlinehändlers dazu. Doch wer sind eigentlich die „typischen“ Paket-Retournierer? Welche Kunden stecken dahinter? Eine Studie der Unternehmensberatung AZ Direct hat sich dieser Frage vor kurzem angenommen.

Zuerst einmal: Was sind Retouren?

Als Retouren bezeichnet man Rücksendungen an den Versandhändler. Sie werden in der Regel aufgrund einer Reklamation, Falschlieferung, Stornierung oder Abweichung der gelieferten von der bestellten Ware vom Kunden veranlasst. Juristisch betrachtet stehen dem Besteller bei den meisten Artikeln 14 Tage Widerrufsrecht zu. Manche Anbieter räumen ihren Kunden sogar bis zu 100 Tage Rückgaberecht ein.

Der häufigste Grund, bestellte Ware wieder zurückzusenden, sind falsche Größen. Aber auch schlechte Qualität oder Ware, die von der ursprünglichen Online-Produktbeschreibung abweicht, sind Gründe für Retouren.

Welche Retournierer gibt es?

Um etwas Struktur in das weite Feld der Paketzurückschicker zu bringen, lassen sich verschiedene Typen von Retournierern definieren. Das hat kürzlich eine Studie der Unternehmensberatung AZ Direct aufgezeigt:

Da wäre zuallererst der urteilssichere, sogenannte „Heavy-Retournierer“. Er zeichnet sich durch ein intensives Konsumverhalten aus. Das heißt, er bestellt im Regelfall immer mehrere Größen eines bestimmten Produkts zur Auswahl. Dann ist natürlich von vornherein klar, dass ein Teil der bestellten Artikel wieder zum Versender zurückgeht.

Als nächsten Typus hat die Studie den „Crazy-Shopper“ identifiziert. Der „Crazy Shopper“ verfügt laut AZ Direct-Studie nur über ein mittleres bis schlechtes Einkommen. Er bestellt sehr viel, muss aber aufgrund mangelnder finanzieller Möglichkeiten das meiste wieder zurückgehen lassen.

Weniger spektakulär sind die übrigen drei Typen, die die Studie identifiziert hat. Darunter der sogenannte „Normal-Retournierer“: Er verfügt über ein durchschnittliches Einkommen und lässt sich beim gelegentlichen Warenkauf gerne von Werbung inspirieren. Gefällt ein Artikel nicht, passt nicht, oder kommt auf andere Weise nicht gut an, dann geht er eben zurück.

Der „Wenig-Retournierer“ bestellt mit Bedacht. Bei ihm sind Retouren eher die Ausnahme. Gründliche Recherche und eventuell auch die Vorab-Begutachtung der gewünschten Artikel im Ladengeschäft helfen ihm dabei, seine Bestellauswahl recht präzise zu treffen. Entsprechend hoch ist die Zufriedenheitsquote mit den bestellten Waren.

Noch einen Schritt weiter geht der „Minimal-Retournierer“. Er ist bestrebt, Retouren möglichst komplett zu vermeiden, da sie mit Mehraufwand und teils auch Mehrkosten verbunden sind.

Noch ein Versuch: „Party Shopper“ oder „Maßlose“

Eine etwas andere Einteilung trifft der Online-Zertifizierer Trusted Shop. Das Unternehmen hat durch eine Vielzahl an Daten drei Typen von Retournierern identifiziert.

Da ist zum einen der „Party-Shopper“. Er lebt getreu dem Motto: Warum Ware kaufen, wenn sie sich auch leihen lässt? Das nächste sportliche Großereignis steht vor der Tür und der eigene Fernseher ist der Party mit den Freunden nicht gewachsen? Alles kein Problem, denn online kann man schnell einen neuen bestellen und danach wieder zurückgeben. Für diesen Typ Retournierer sind Online-Versandhändler Selbstbedienungsläden.

Der „Maßlose“: Die Hemmschwelle, bei auf Rechnung bestellter Ware deutlich über Bedarf zu bestellen, ist beim anonymen Online-Shopping natürlich geringer als im Einzelhandel. So lässt sich problemlos auch eine große Anzahl Artikel zurückschicken, ohne sich vor jemandem rechtfertigen zu müssen.

Zu guter letzter ist da noch der „Wählerische“: Klamotten werden zur Sicherheit in vier Größen und Schuhe gleich in mehreren Farben bestellt. Die Online-Einkaufserfahrung sollte sich von derjenigen im Einzelhandel möglichst nicht unterscheiden. Will heißen, dass die Auswahl vergleichbar und die Ware auch haptisch erlebbar sein soll.

Fazit:

Natürlich entbehrt diese Einteilung nicht einer gewissen Ironie und sicherlich lässt sich nicht jeder Online-Besteller in solch ein Schema pressen. Retouren gehören in einem vertretbaren Maß einfach zum Online-Shopping dazu. Für Online-Shopper kann eine solche Typenbildung jedoch ein Anreiz sein, das eigene Retourenverhalten zu reflektieren.

Nicht zuletzt sind auch Onlinehändler an derlei Erkenntnissen interessiert. Denn ihr Ziel ist es natürlich, die Zahl der retournierten Artikel möglichst gering zu halten. Eindeutige Artikelbeschreibungen und aufschlussreiche Produktbilder helfen dabei ebenso wie beispielsweise kleine Boni oder Gutscheine für jede Bestellung ohne retournierte Teile. So profitieren beide Parteien – Versender und Kunde.

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Bild: arborpulchra@fotolia.com

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